La mappa dell’empatia o empathy map è uno strumento di indagine che ha lo scopo di tracciare un profilo  dettagliato del tuo interlocutore e potenziale cliente: ti permette di conoscere e comprendere i suoi bisogni e i suoi problemi, e ti aiuta nel creare la tua strategia di comunicazione efficace.

Partiamo dalla base.

Sei una persona empatica?

L’empatia è la capacità di porsi in maniera immediata nello stato d’animo o nella situazione di un’altra persona, ma è anche l’abilità di coinvolgere emotivamente l’altro con un messaggio in cui lo stesso è portato a immedesimarsi.

Il termine empatia nasce dalla teoria psicologica ed estetica di Theodor Lipps, psicologo e filosofo tedesco, fondata sul concetto di Einfühlung, che evidenzia la relazione tra l’artista e il pubblico che proietta se stesso nell’opera. Sta, quindi, ad indicare la capacità di intuirecomprendere lo stato mentale e i comportamenti altrui.

Empatia è un termine fin troppo abusato negli ultimi anni, spesso ci si definisce empatici per il solo fatto di prestare ascolto remissivamente alle lamentele o agli egocentrismi degli altri: ma quando si è davvero empatici?

Alcuni studi dimostrano che un decimo del quoziente di empatia (EQ) ha un fondamento genetico, per il resto l’empatia si impara nel tempo ed è di due diverse categorie: l’empatia cognitiva che è la capacità di riconoscere i pensieri e le emozioni degli altri, e l’empatia affettiva che è la predisposizione a comunicare con gli altri utilizzando emozioni e comportamenti corretti.

Non basta, quindi, essere delle persone sensibili, è necessario sapere comunicare i propri stati d’animo e interagire con gli altri in modo opportuno sulla base del contesto.

Entrano in ballo alcune abilità come l’intelligenza emotiva – percepire, valutare ed esprimere un’emozione – e come l’intelligenza sociale – la capacità di relazionarsi in maniera costruttiva e tesa a rendere piacevole la vita degli altri.

Se non intravedi in te queste caratteristiche, lavoraci. È impossibile comunicare con gli altri e creare una buona strategia di business se si è respingenti.

Ti senti a buon punto? Allora, ti racconto perché può essere utile creare una mappa dell’empatia.

 

Che cos’è una mappa dell’empatia

 

L’empathy map è un tool che può esserti utile nello sviluppo o nella revisione di un progetto di business.

 

Sviluppato  da David Gray e dalla XPlane, e pubblicato nel libro Gamestorming, l’empathy map è uno strumento per scavare nell’anima del cliente o del soggetto con cui ti trovi a comunicare, riuscendo così a renderlo molto di più di un semplice agglomerato di dati e parametri (età, sesso o provenienza geografica).

La mappa dell’empatia è un elemento utile per aiutarti a creare la tua strategia di comunicazione efficace, digitale e non, per costruire l’identikit delle tue Buyer Personas, ossia del cliente tipo che da te acquista un prodotto o un servizio.

 

 

 

Chiediti:

Chi è questo cliente?

E in che cosa e in che modo posso essere utile a questo cliente?

 

Come si realizza una mappa dell’empatia

Parti tracciando un profilo del cliente, ponendoti delle domande che aprano a diverse prospettive:

Che cosa prova e pensa realmente? (Think&Feel)

che cosa è (segretamente) importante per lui/lei? Quali emozioni prova, cosa lo motiva o lo blocca? Quali sono i suoi sogni, le aspirazioni e le  aspettative? Cosa potrebbe tenerlo sveglio di notte?

Cosa sente? (Hear)

che cosa dicono le persone attorno a lui/lei? Quali canali di comunicazione utilizza? Che cosa ascolta offline e online? Chi lo influenza davvero e come?

Cosa dice e fa? (Say&Do)

qual è il suo atteggiamento quando è con altre persone? Come si comporta? Cosa potrebbe dire agli altri? Cosa è in conflitto tra ciò che dice e ciò che prova realmente?

Cosa vede? (See)

Quale ambiente lo circonda? Chi sono i suoi amici? E quali i soggetti che hanno un ruolo chiave? Quali problemi incontra?

Disagio (Pains)

quali sono le sue più grandi frustrazioni? Quali rischi potrebbe avere paura di affrontare? Quali ostacoli potrebbe incontrare nel raggiungimento dei suoi  desideri?

Guadagno (Gains)

che cosa desidera realmente ottenere? Cosa lo rende felice? In che modo  misura il suo successo? Quali strategie potrebbe impiegare per raggiungere i suoi obiettivi?

 

Per creare un modello che sia efficace, è necessario stabilire un obiettivo: qual è lo scopo per cui stai profilando quella persona?

La mappa dell’empatia è un metodo per conoscere il cliente o il soggetto a cui ti rivolgi, per capire le sue motivazioni, gli interessi e i risultati che si aspetta di raggiungere.

La cosa migliore è lavorare con un piccolo gruppo in cui fare un brainstorming, utilizzando la mappa con il cliente nel centro, disegnando una faccia, identificandolo con un nome, e rispondendo a ogni domanda attaccando un post-it.

Al termine del processo di creazione della mappa, circa 30 minuti, avrai un quadro di come vive il tuo cliente, come ragiona e di cosa ha bisogno: una fotografia che diventa un elemento valido per realizzare un tuo piano d’azione strategico.

Se la mappa dell’empatia sarà realizzata bene, alla fine ti sarà di supporto per la segmentazione della clientela a cui vendi, e a a me piace credere che sia uno strumento utile anche per comunicare efficacemente con le persone che ogni giorno abitano il tuo mondo – al lavoro, a casa, al bar.

 

Empatia Onlife!

Molto spesso valutiamo le persone dalla posizione professionale che occupano o dal quartiere in cui vivono, ma sottovalutiamo l’importanza delle emozioni che provano, dei bisogni reali o delle situazioni problematiche che stanno affrontando.

Giudicare sulla base di convinzioni e supposizioni non è costruttivo e rappresenta senza dubbio una grossa barriera a una comunicazione arricchente. Online e offline. Onlife!

 

La più alta espressione dell’empatia è nell’accettare e non giudicare.
(Carl Rogers)

 

È importante stabilire un rapport, mettersi sul piano comunicativo dell’altro e accogliere il suo mondo:

  • prendersi del tempo
  • mettersi i suoi panni
  • vedere le cose dalla sua prospettiva
  • fare domande che facciano emergere il suo stato d’animo
  • creare un clima di fiducia e armonia che aggiunga valore a un rapporto, che si tratti di un collega, di un amico o di un cliente da fidelizzare.

 

Utilizzare bene l’empatia ti sarà utile sempre, per la tua strategia di business e di vita.

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